《房地产经纪业务操作》学习要点（十三）——全国房地产经纪人职业资格考试相关知识

第五章 存量房经济业务承接

第一节 客户接待

1.存量房产经纪业务的一般流程：

2.客户信息采集要点：

3.客户接待流程：（1）站立迎接，微笑待人（2）引领客户入店（3）确定接待主体（4）了解客户需求（5）接受服务委托或帮助客户解决问题（6）客户离开时，经济人应为客户打开门（7）客户信息录入，客户离开后，房地产经纪人及时将信息录入企业管理数据库内。

4.电话接待流程：（1）问候（2）回答咨询（3）记录来电者基本资料（4）感谢来电者（5）信息录入

5.房地产经纪人采用网络方式接待客户注意事项：（1）针对求购和求租客户，房地产经纪人尤其应该注意推荐房源的真实性和表述的严谨性，否则容易被客户作为对房地产经纪人不利的明显证据，被投诉甚至导致诉讼（2）如果利用电脑或移动终端，以文字形式与客户进行沟通，其最终沟通结果要引起房地产经纪人的注意

6.对于售房人行为能力资格审查：与前面关于审查买房人资格审查一样，特别要关注限制限制民事行为能力人和无民事行为能力人。

7.房屋共有分类：（1）共同共有（2）按份共有

8.共同共有：主要是夫妻共有和未分割遗产

9.按份共有：是指共有权人对该房屋按照自己所占的份额享有所有权，出售时可以按自己的份额进行分处分，但共有权人享有优先购买权，共同共有是指共同共有权人对该房屋享有平等的所有权，出售时应所有共有权人同意。按照《物权法》第97条规定，“处分共有的不动产或动产以及对共有的不动产或者动产作重大修缮时，应当经占份额2/3以上的按份共有人或者全体共同共有人同意，但共有人之间另有约定的除外。

10.《房屋状况说明书》要求：该说明书需要房屋业主签字确认与出售房屋相关信息真实可靠，是存量房交易委托的必须程序和必备文件。

11.“无房本单子”容易产生三类风险：（1）房屋产权证下发后，业主隐瞒事实，恶意出售给第三人，导致买房人无法取得该房屋产权（2）房屋产权证下发之后，业主恶意违约，拒绝转移登记，客户有可能受到一定的损失（3）房本迟迟不下发，客户只能一直居住在该房屋内，按照我国法律规定，客户权利无法得到保障。

12.注重重要信息审核：（1）对出售房屋产权的审核（2）对委托人身份的核实

13.客户类型划分表：

14.自然人的民事行为能力分类：完全民事行为能力人，限制民事行为能力人，无民事行为能力人

15.限制民事行为能力人：包括8周岁以上18周岁以下的未成年人（但年满16周岁未满18周岁，以自己的劳动收入作为主要来源的人视为完全民事行为能力人）、不能完全辨认自己行为的精神病人；可以进行与他的年龄、智力或精神健康状况相适应的民事活动。

16.无民事行业能力：不满八周岁的未成年人，不能辨认自己行为的精神病人。需要由其法定代理人代为签订房屋买卖合同

17.境外个人在境内购房限制：只能购买一套用于自住的住宅

18.房产经纪人在审查购房人购房资格时应做的“核”“问”“查”环节：（1）“核”，是指房地产经纪人要仔细核对购房人本人及代理人身份证原件，核对身份信息，判断是否年满18周岁（2）“问”，是指房地产经纪人与购房人进行简单沟通交流，判断购房人是否精神存在异常（3）“查”，是指，必须要求购房人出具《授权委托书》原件或经过公证机构公证的《授权委托书》。

19.询问购买房屋需求：在客户接待过程中，房地产经纪人应及时把握机会，仔细了解客户购房需求的标准和资金预算以及购房要求，及房屋的区域范围，价格范围，房型，楼层，配套等，以便推荐与客户需求相匹配的房源信息，特别的要询问客户的资金状况，房地产经纪人还要了解客户在房屋购买方面的特殊需求。

20.出租经纪业务信息调查与告知：（1）除房屋主体结构外，业主能够提供的室内配套设施，具体包括室内装修水平，家具家电档次等方面的设施。（2）业主希望的租期、付款方式及相关税费的承担方式（3）业主对承租客户的特殊需要和忌讳（4）业主对房屋使用方式的特殊约定（5）告知出租方房屋租赁经纪服务合同的内容，佣金收费标准和支付时间（6）要求出租方交接房源钥匙，并签署《钥匙托管协议》，⑦房地产经纪人提示业主出租房屋应准备或签署的文件资料⑧房地产经纪人查验房后，如发现业主委托出租的房屋属于违法建筑，不符合安全，防灾等工程建设强制性标准，违反规定改变房屋使用性质，则应告知业主此类房屋不得出租的相关规定。

21.房地产委托按委托形式分类

22.房地产委托按委托独占性分类

23.独家委托：又称独家代理，主要是指业主授予经纪人，就其所委托出售房屋独家的，排他性的代理权，业主承诺即使是通过其他人将该房屋出售成交，均将向拥有独家代理代权的经纪人支付佣金的义务。

24.普通委托弊端：（1）多家报价不统一，容易出现房地产经纪机构纷纷向业主砍价，业主难以达到期望的出售价格（2）多家委托，信息过于透明，业主经常会受到房地产经纪机构的打扰，同样问题可能要被询问多遍（3）多家委托，也不利于保护业主本人的隐私，容易将业主个人信息泄露（4）多家委托容易引发同行之间的恶性竞争，出现故意搅黄单子，无形中延长了成交的周期（5）多家委托，求购客户也有更多的机会可以多家询价（6）多家委托对于经纪人而言不会作为重点推广曝光度不够大。⑦多家委托不利于经济援塞，选优质客户，以客户为中心⑧多家委托不是专人专属的服务，对于业主而言，享受到的服务较无保障性、较一般。

25.独家委托对业主方的意义：独家委托可以避免多家中介公司为达成交易而迫使业主降价出售或出租，最大限度保护业主的利益，委托人可更省心放心的出租或出售房产，免受多家中介的打扰。独家委托最大限度调动经纪人的积极性，增加房屋曝光度，吸引更多客户看房，集中营销广告力度，加快了房产销售的速度。

26.独家委托对购房者的意义：独家委托保证了房源的真实性和优质性，同时还可以防止业主随意调高价格，有利于购房者的利益，独家房源的曝光度更高，购房者更容易匹配和挑选到合适自己房屋，业主一般更为配合购房者看房，独家委托房源关于业主和房产等信息资料较全面，从而降低购房者交易风险，让购房者更放心。

27.独家委托条件：(1)适合做独家委托的房产：房产产权清晰，权属明确，房产的委托价格具有竞争力，业主有明确的动机，业主能够积极配合，房产位于有效的服务区域内（2）不适合做独家房源的房产：房产权属不清，交易权利受限制，业主出售意愿不强，房产超出经纪人有效的服务区内。